老人介護についての個人的ＨＰ：雑記帖(10)新潟日報連載コラム⑤
出席した研修会では発言しなかったくせに、それをネタに原稿書いてしまいました。(^_^; でも、書くのはともかく、しゃべるのは下手なんだな…。写真は文章内容がややシビアなので、柔らかめのものにしました。それにしても仕事してたら廊下向こうから子犬が転がるように走ってくるんだから、ビックリしました。(^.^)
先日、理学療法士・作業療法士・看護職・介護職・ケースワーカーなど、介護と介護保険とに関わる方々が一堂に会する研修会がありました。そこで「介護保険になって、ご本人ご家族からの介護サービスに対する“苦情申したて”件数が制度化されたにも関わらず、以外と少ない。」という話題が出ました。あくまで印象論でしかありませんが、実際に介護保険サービスを受けている皆さんは、これをどんなお気持ちで聞かれるでしょうか？
実際に介護サービス（訪問サービスや施設サービス）に不満を感じたご家族がいらっしゃるとして、それへの対応は以下のようになるかと思います。
①きちん？と苦情を申し立て、改善を要求する。しかし、それは以外と少ない？のです。会場で次いで話題となったのは、
②サービス利用者さんとサービス提供事業者の間に、既に信頼関係ができているから、多少の不備・トラブルがあったとしても“苦情申し立て”にまで至らないケースが多いのではないか？というものでした。確かにそんな面はあるかもしれません。私たちでも、日頃から利用しているお店やお付き合いのあるお隣さんとの間にちょっとしたトラブルがあっても、いちいち事を表立たせるとは限りませんね。「いつも良くしてもらってるし、これからもお付き合いしていきたいし…悪意があってのことじゃないってことは分かってるし…」というところでしょうか？しかし、言葉って恐いですね。これを言い換えると、
③「下手に表立たせたり事を荒立てたりしたら、これから先、サービスを受けるのに面倒なことになりそうで…」という事と、紙一重であることに気づくべきです。
『…息子も大変怒って、その施設に抗議すると言っていましたが、私が止めました。どこも似たりよったりと聞いたし、今後もなんぞでお世話になるかもしれないので怖いのです、施設はどこも横の繋がりがあると聞いたので印象を悪くしたくないです。』
ある方に「きちんと施設側に要望をお伝えしたら」と私がアドバイスしたところ、こう述懐していました。ご家族は②と③のような感慨とをそれぞれ併せ持っているのが普通ではないでしょうか？その割合はさまざまでしょうが…。
施設職員の皆さん！「苦情が少ないのは、自分たちの仕事が十分満足してもらえているから…」などとはゆめゆめ勘違いしないようにしましょうね！もしも感謝の言葉をいただけたらそれは素直に受け取り、でも「きっとまだまだお願いしたい事はあるんだろうな…」という意識は絶えず持っていたいものです。
施設の新しい仲間はあっという間に人気者！東蒲の里みかわ園にて
新潟日報平成12年12月24日