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6/16に正式発表。対応内容概要は「トラブル一覧」の「は」行 "プラグ"へ。詳細は、「ら」行から"リコール"へ。作者を含め、ポロをこよなく愛しているユーザーから本国ＶＷへの地道な抗議活動が今回のリコールへとつながったものと考えています。下記の内容はその抗議活動のストーリーです。参考としてお読み下さい。 |
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プラグコード断線について(6/16/99リコールのため参考資料。)
プラグコードの断線問題はポロオーナーにとって非常に深刻な問題です。対策品も出ているようですが、リコールとなっていないことから、「問題が発生してから交換します。」というのが、大部分のディーラーの対応です。この問題を経験した方の中には、交差点内で立ち往生したり、通勤途上で発生しために遅刻、あるいは外出先で
JAFのお世話になったりと、さんざんなめにあわれた方もいらっしゃるようです。大きな事故につながるおそれもあり、この問題に対してはフォルクスワーゲン社に誠意ある対応を早急にとっていただくよう心より願います。
ドイツ本国のＶＷ社に生のポロオーナーの声を知ってもらうためにも、みんなでガオーと吠えてみるのも手かもしれません。 以下に紹介する「むらかみさん」及び作者の例もあることですしね。ＶＷ社の対応もまずまずであったようです。
パート１「むらかみさん」レポート
【パート１】
-「むらかみさん」レポート|
プラグ問題について (Written by Mr.Murakami)「実は、皆さんを悩ませていたプラグコード問題について、個人的にも納得いかない点があったため、ドイツのＶＷに直接メールを打ちました。（ＶＷのホームページより） 内容は、 ・日本のＰＯＬＯにプラグコード断線トラブルが多発していること ・事故につながりかねないトラブルにもかかわらず、ＶＷおよびＶＷＪから何の公式説明がないのはおかしいと思うこと ・このような状態を放置しておくことは、ＶＷの品質と信頼性を信じて購入したユーザーを落胆させること 概略、こんな内容でした。メールを打ったのは２週間ほど前でしたが、どんなリアクション がくるか、待っていたところ、今夜、ＶＷＪ本社の顧客サービス担当から、自宅に電話がありました。 聞けば、ドイツより指示があり、きちんと対応するように言われたとのことでした。 正直言って、驚きました。せいぜい、メールで返答が来るぐらいと考えていたもの ですから。きちんとフォローしてくれたことには、非常に好感を持ちました。ＶＷＪの担当の方とは、３０分くらいお話させてもらいました。問題のプラグコードトラブルについては、ＶＷＪもドイツとの板挟みにあって苦しそうな様子が伺われました。先方の本件に関する説明内容は、概略、以下の通りです。 ・プラグコードのトラブルについては、トラブル発生の状況等を含め、細かにドイツへ報告している。断線したプラグコードも送っている。 ・しかし、プラグコードの断線は、プラグコードの品質（製造メーカーが複数ある らしい）、発生した時の車の状況（エンジンルームの温度、湿度、汚れ等）を総合的に再現して、原因を突き止めるべきだが、トラブルのあった車本体をドイツに送る訳にもいかず、ドイツで再現性を確認することが困難である。 ・日本のＶＷＪは、再現性を検証する設備を有しておらず、ドイツに対して細かな 状況報告を行うことが精一杯である（これは一生懸命行っている）。 ・リコールするかどうかはドイツの判断事項であり、日本では決められない。 ・今は、プラグコードの品番が変わっており、新しいコードを使えば大丈夫だと一応は判断している。 ・何か不具合があれば、ＶＷＪのフリーダイヤルで相談して欲しいし、ドイツにメールを送られることも歓迎する。
今回、ドイツに直接メールを送ることで、ＶＷＪに迷惑が少しかかるかな、と思いましたが、逆に歓迎？されました。やはり、ユーザーの生の声というのは効果があったようです。確かに、気候も交通環境も大きく異なる状況でドイツで再現性を求めるのは難しいかも しれません。しかし、あれだけ、日本向けに長期間テストしたと言って宣伝していたことを考えると、ドイツにもうひと頑張りしていただきたいものです。ＶＷＪも、自分たちの声よりユーザーの声が効果があることから、今回のメールを歓迎したようです。これで ドイツがさらに本腰を入れてくれれば、ＶＷＪも助かりますもんね。」
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Mail dated 5 Nov.1998 to Volkswagen by Mr.Osaru:
This is to request Volkswagen to take a prompt action against one of most serious quality issues "Plug & Cord" for Polo. I bought Polo in Japan in last June this year. At this stage, fortunately, there is no problem in my car. However, I have read a lot of reports regarding difficulties by "Plug & Cord" issue on the internet web pages for these 3-4 months. I am really enjoying Polo's good performance, stability and stylish appearance and like Polo very much. But, I always worry about the sudden engine stop or the power down by the "Plug & Cord" issue when I drive Polo. I can't stand it! Please understand that Japanese users pay approx. DM26,000 to get Polo, which is little bit higher level in the price compared with the same type of cars manufactured by Japanese companies. So, we expect good quality as well as the good performance for Polo. I think most of people who bought Polo in Japan are first time to buy VW. If VW does not take any actions for this issue, they including me will easily change to Toyota or Honda for next purchase. Please understand that I really like Polo and want to continue buying VW's car. Your kind attention would be highly appreciated. Please let me have your official comments for this issue. Thank you. 表現が適切でないとか、文章が変とかありましたらご容赦下さい。ご指導頂けると助かります。でも、既に出したものは仕方ないし ….。ちょっとひらきなおり。
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で、1998年11月19日(木)フォルクスワーゲンジャパンお客様相談室から、「プラグコード問題で心配をかけ、申し訳ありません。詳しいお話が聞きたいのでフリーダイアルで電話をするか、電話番号を教えて下さい。」とのメールが届きました。（
注：むらかみさんと違いMr.Osaruはドイツへメールを出したときに電話番号を記入しませんでした。）
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Mail dated 19 Nov.1998 to Volkswagen Japan
メールありがとうございました。さっそく、仕事の合間を見つけ電話させて頂きましたが、あいにく○○様は別の電話の対応をされていたようです。ご指定頂いた時間は当然ながら、私も仕事時間中でありますので、○○様から電話を掛けて頂いても十分な話ができないと思い、あえてこちらの電話番号は申し上げませんでした。ご容赦下さい。 もし、メールで宜しければ対応させて頂きますがいかがでしょうか？ 私が心配している内容はドイツへ発信しましたメールの通りですが、インターネットの掲示板などでプラグコードの不良による問題が多く報告されているので、自分が買ったポロにも同じことが起こるのではないかということです。ウェブ上で報告されている内容としては、「通勤途上で問題発生し遅刻した。」とか、「交差点内でエンストし、渋滞をまきおこし、警察におこられた。」などなど。大きな事故が起こっていないのが、不思議なくらいです。あるいは、PL法を全面に打ち出し、フォルクスワーゲンジャパンとのやりとりをレポートしたものもありました。 ＶＷジャパンとしては、本国の方針がでないとなんともできないという記載が多くのレポートで見られましたので、敢えて直接本国へメールしたものです。コードの対策品が出たら出たで、ディーラーから購入者に連絡し、無償で部品交換すべきだと思っています。（はっきり言ってリコールすべきではないかと考えます。） 以上色々書きましたが、ポロの性能自身は非常に気に入っており、これからも乗り続けて行きたいと考えています。それだけに、よけいにこの問題について、ＶＷの対応が気になります。 |
すると、メールをくれた○○嬢から「お客様相談室では基本的に電話による対応をすることになっているので、電話でお願いしたい。とくに私は担当ということでなく、相談室の技術的な事に詳しいスタッフの何れかが対応させて頂く予定。勤務中である事は十分理解できるので、フリーダイヤル:0120-308460に都合の良い時間帯をお知らせ下さい。」とのメールがきたので再度電話をかけるもお客様相談室がすべてふさがっていたため、話がかみ合わず。結局、再度メールを出し11/24以降の午後に電話をもらうことにしました。
一方、フォルクスワーゲンドイツから以下の内容(英文)の手紙がきました。ちょっとドキドキしながら中身を読んでがっくりです。まあ、何の返事もこないよりましでしょうが…。
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↑11月5日付けドイツからの手紙です。エアメールで届きました。 |
「Thank you for your e-mail. In the export markets, our importers/subsidiaries are responsible for the sales of our cars and are dealing with all issues raised by customers in their country. We have therefore addressed your inquiry to Volkswagen Group Japan KK Please expect further communication from them, and remain in contact with them regarding all questions you may have about our products |
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『訳文』 eメールありがとうございました。輸出市場については、輸入者及び支社が車の販売に責任を負うことになっており、それぞれの国のお客様から出される問題を処理することになっています。あなたの問い合わせに関しては、以下に連絡して下さい。 フォルクスワーゲングループジャパン（愛知県豊橋市） 今後VWJから何らかの連絡があるとおもいますので、我々の製品になにか疑問点がありましたら、VWJへお問い合わせをお願いします。」 |
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Calling from Volkswagen Japan on Nov.24,1998
フォルクスワーゲンジャパンの技術担当の方から電話がありました。要旨は以下の通りです。 *プラグコードの問題は以前から充分認識しており、ユーザーからのクレームも 逐一ドイツ本国へ報告している。(不良品も本国へ送付している。） だいたい予想された回答でしたが、実際のユーザーの声がドイツ本国に届けば なんらかのアクションが取られるスピードを速める一助になればいいと思い メールを送ったわけで、今回VWJの対応は悪くないと思います。皆さんも、メール送信にトライしましょう！なんせ、私のへたくそなメールでも ここまで対応頂けたのですから(^^;; 尚、このとき最近作者自身のポロの調子はどうかかと聞かれたので、「前日、夜間に高速道路の料金所で停止中、突然ライト及びパネルなどが消えるという現象 **が起きた。その後、信号待ちのときにも同様の現象があったが、スイッチオフの後、再度オンにすると点灯したので、そのままにしている。」と伝えたところ、翌日購入したディーラーの担当氏から電話があり、点検のアポをとりました。この素早い対応にも好感が持てました。**このトラブルの結果はリストアップ済みです。 |
（おわり）
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