問題解決のプロセス（SWOT、6W2H）　問題解決手法がよくわかる！　コンセプターズ・ナビ

１、　ＳＷＯＴ分析
２、　問題解決行動一覧表
３、　問題ステートメント
４、　６Ｗ２Ｈ　，ＩＳ　ＮＯＴ
５、　ＡＢＣ分析
６、　解決案の選択
７、　アフターフォロー

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１、問題解決の基本手順とツール

問題解決に役立つ基本手順と、７つ道具　-----------------　

最短距離で問題の抜け漏れが防げる基本手順を紹介します。ツールは文字を埋めるだけでなく、考えながら使うようにします。

１）　問題をたくさん集めるツール、ＳＷＯＴ分析

問題があることに気づくことが第一歩。改善の可能性を多く見出せるようにしたい。たとえば自宅から最寄駅まで着く間に、不便なこと・もう少し便利にできること等を、５０個程度あげられるように訓練すると良い。

緊急的行動	すぐ行うべき行動
暫定的行動	とりあえずの行動
調査分析行動	原因に迫るべく早めに調査の道筋をつける行動
恒久的行動	原因が判明した時点で暫定行動から切替える

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３）　問題ステートメント

問題を確定しておくことが必要です。目的は２つあります。

１、　問題解決の共通言語を作るため

２、　目的から逃げる退路を断つため

の２点です。

『問題ステートメント』では、『問題の対象』と『何が問題か』

を記述し『ギリギリ狭い範囲での言葉』を使いましょう。

たとえば、

『売上が不振である』と言う場合には、

　　　　↓

『Ａ営業所のＢ商品に、計画予定販売数未達問題が起こっている』

というように言い方を狭めて示すことが必要です。

４）　周辺の真実情報を収集する　『６Ｗ２Ｈ』と　『ＩＳ　ＮＯＴ』

＜　６Ｗ２Ｈ　＞

情報を集まらないために、問題が見えて来ないことがあります。

そんなときは、６Ｗ２Ｈを使って情報を収集します。

Ｗｈａｔ

Ｗｈｅｒｅ

Ｗｈｅｎ

Ｗｈｏ

Ｗｈｙ

Ｗｈｉｃｈ

ＨＯＷ　ｍａｎｙ

ＨＯＷ　ｍｕｃｈ

憶測などの、確認が必要な事実も利用価値があります。

ただし、「～という報告がある」「～という意見がある」と明記した上で

受け入れましょう。

＜　ＩＳ　ＮＯＴ発想法（ＫＴ法）　＞

６Ｗ２Ｈであれこれ情報を集めてみてもピンとこない場合に

使ってみましょう。

ＩＳ　ＮＯＴとは、『あったこと』と『ありそうでなかったこと』

を比較して新しい情報を得る方法です。

『　ＩＳ　＝　発生した事実　』

『　ＩＳ　ＮＯＴ　＝　発生してもよさそうなのに発生してない事実』

下記の場合、Ｃ営業所の売上低下の原因をつかむには

どこと比較したらいいでしょうか。

・Ａ社のＣ営業所は売上を落としている。

・Ａ社のＤ営業所はなんとか現状維持

・Ａ社のＥ営業所はわずかながら売上を伸ばしている

・ライバルＢ社は売上を伸ばしている。

図式化すると、

・Ａ社Ｃ営業所　↓

・Ａ社Ｄ営業所　→

・Ａ社Ｅ営業所　↑

・Ｂ社　　　　　↑

『ＩＳ　ＮＯＴ』の手法では『ＩＳ』に近いもので選びます。

ですから、Ｃ営業所の不振の理由を探るためには、売上が伸びてない

Ｄ営業所を選びます。

では、Ｄ営業所との間の差・違いはどこにあるか調べてみましょう。

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

Ｃ営業所

・営業マン２名を採用

・フレックスタイム制にした

―――――――――――――――

Ｄ営業所

・社員旅行でハワイに行った

・営業マンの採用はない

￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

この２つを比較して、このなかからヒントを探そうというのが

ＩＳ　ＮＯＴの手法です。

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５）　ＡＢＣ分析で、真の原因をつかむ

ここで言うＡＢＣ分析とは、

・　先行条件　Antecedent

・　行動　Behavior

・　結果　C Consequence

の略で、人のパフォーマンスを分析する手法のことです。

問題は同僚や部下のパフォーマンスの低下が原因で発生

する場合があります。その場合には、

・　問題の行動Ｂを確定する

・　先行条件Ａを確認する

・　結果Ｃを観察する

・　問題の原因を確定し、効果的なＣと入れ替える

の順で分析します。

たとえば、

・　先行条件Ａ　ある課で問題発生

・　行動Ｂ　関係者が集まり会議を開催　→　会議の効果なし

・　結果Ｃ　会議に加えて反省レポートの提出を義務付けた

という状況がある場合、

Ｃの解決策では負担になり、会議も意義がなく嫌なものになる

可能性があります。むしろ嫌なものでなく、好まれるものの方

が効果的であろうと思われるので、

→『良いアイデアを出せば評価する』
という解決策に入れ替える。

このような使い方をします。

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６）　解決策の選択

良い解決策の条件は

・　効果的である

・　現実性がある

の２つがあります。

複数案考えて、解決案の長所と短所を比較してから一つ

選ぶようにします。

７）　解決後のアフターフォロー

アフターフォローは２つあります。

・　未然防止策を講じる

・　大元の原因究明をする

『大元の原因究明をする』、についての例です。

・　問題発生　伝票の記入ミスが発生

・　解決策　　ミスがないように、伝票のダブルチェックをさせる

→　しかし大元の原因は、伝票の処理が短時間集中することにあった

場合、根本が解決されないので新たな問題が発生する可能性があります。

参考テキスト
問題解決力を鍛えるトレーニングブック　奈良井安(著)

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