先日、昼飯を食い損なった私は、マクドナルド某店に入りました。昼食時間帯からはずれていたため、 店内は空いていてレジは一箇所しか開いていませんでした。 そのレジには先客の中学生位の男子三人が並んでいて、ちょうど注文をするところ。 私は彼らの後ろに並んで、順番を待ちました。

彼らはワイワイガヤガヤと喋りながらそれぞれが注文をしています。聞くともなく聞いていると、 「マックシェークのバニラとスマイル」なんて注文しては仲間同士でウケています。

マクドナルドのメニューに「スマイル　　0 円」と書かれているのは良く知られたことです。 「スマイル下さい」と言ったとか、言ってみたいとかいう話はよく聞きますが、 実際に「スマイル」を注文している客は初めて見ました。

「スマイル」といわれた女性店員さん（おそらく高校生か大学生のバイト）は、 「ブフッ」と吹き出してしまいましたが、さすがにたじろぐこともなく、 にこにことマックシェークの準備をしていました。

そんな調子で男子中学生三人はギャーギャーと騒ぎながら、それぞれが「○○とスマイル」 と注文を終えました。で、後は注文したものを受け取るだけ。

私は勝手にプレッシャーを感じていました。「○○とスマイル」 の流れを私で途切れさせて良いものだろうか、やはり私も「ビッグマックのセットとスマイル」 と言うべきではなかろうか、でも、中学生だから笑ってもらえたけど、おじさんがそれをやったら、 かなり気持ち悪いかも。でも、おじさんだからこそウケるかもしれないし。

などと考えた結果、私は清水の舞台から飛び降りるようなつもりで、 「ビッグマックのセットとスマイル」と言うことを決断し、 中学生達が品物を受け取り、私の順番が来るのを待っていたのです。

その時です。隣のレジが空いて、「お客様、こちらへどうぞ」と私を呼ぶ声が。

私を呼んだのはおじさんです。女子高生でも女子大生でも、おねえさんでもおばさんでもなく、 おじさんなのです。店長なのかもしれません。わざわざ店長にお出まし頂かなくてもよいのです。 あと 10 秒もすれば、私の順番なのですから。

「お客様、こちらへどうぞ」に対して、「イヤです」と言えるはずもなく、 しぶしぶとそちらへ行く私です。お客様の待ち時間を短縮することで、 顧客満足度を上げたいという狙いなのでしょうが、真の顧客満足度とは何かについて、 今一度熟考して頂きたいと思いました。

私の密かな野望であった「ビッグマックのセットとスマイル」は、跡形もなく潰えてしまったのでした。