第1章　「対立」をマネジメントする　1960年
　ウェレン・H・シュミット、ロバート・タンネンバウム

• マネジャーに差し迫った対立問題が予測でき、方針を検討する時間がある場合、(1)回避する、(2)封じ込める、(3)対立を明確化する、(4)問題を解決する、が一般的なアプローチとして考えられる。(24頁)
• 有能なマネジャーは、「君にはそんな怒りの感情をもつ資格はない」などといって、批判的な冷たい態度をとったりしない。むしろ温かい共感を心から伝えようと努力するものである。(33頁)

第2章　【ケーススタディ】チーム内の対立にどう対処するか　　　
　1994年
　スージー・ウェットローファー　他

第3章　積年の抗争を解消する二つのアプローチ　1985年
　ロバート・R・ブレイク、ジェイン・S・ムートン

第4章　手強い顧客とわたりあう交渉術　1988年
　トーマス・C・カイザー

■顧客との溝が深まったとき
　顧客に話をさせるが最善の策である、その根拠は以下の三つの理由；
(1)新しい情報を得ることにより、活動の機会と切り札の数が増やせる
(2)防御せずに相手の言い分に耳を傾けることで、やがて相手の怒りが鎮まる効果がある
(3)聞いているだけなら譲歩したことにならない

■交渉がややこしくなったとき
　すでにまとまった点を要約し、これから話し合うべき項目を整理する。簡潔に要点を頻繁にまとめることで話の勢いを保つことができるばかりか、顧客は自分の話を売り手きちんと聞いてくれるとわかって、安心する。

• 営業担当の多く、とりわけ経験の浅い者は、顧客の法外な要求に、ついイエスと答えてしまう。(122頁)
• 顧客と売り手の利害が一致するところに目を向けてみるべきである。(125頁)

第5章　交渉力のナレッジ・シェアリング　1999年
　ダニー・アーテル

第6章　【ケーススタディ】コンサルタントとクライアントが衝突したとき　1997年
　アイダレーネ・F・ケスナー　他

第7章　紛争を法廷に持ち込ませない五つの方法　1990年
　ジョン・R・アリソン