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■■　　　一本の電話の対応　大事ですね

■■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００３年６月２１日発行　　　　　　　　　　　　

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おはようございます

関東はつゆの一休みで　真夏みたい天気です　きっと私が住んでいる

埼玉は３５℃を超えるかも　しれません

朝　サッカーフランス戦を見ていても　もう日差しは真夏ですね　

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一本の電話の対応大事ですね

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工場にはいろんな電話が　来ます

電話に出るときは　いろいろな注意が　有りますが　大事なのは　その会社の

代表として　でると　言うことです

最近　アコムの宣伝でも　笑顔が大切です　とか　通販会社の電話オペレーターの

前には　鏡が置いてあるという話が　あったり　電話でも表情が声の表情と

なって　伝わることが　ずいぶん言われています　一オクターブ声のトーンを

上げて電話の一言目を　話すのはずいぶん大切な事と　考えます

次には　電話は利き腕と反対の腕で受話器を　取って　右利きなら左手で

受話器をとり　必ず　右手にメモ用紙と　ボールペンを持って　メモを取ることが

大切です

次は　感性になりますが　とった電話の処理です　単なる電話の取り次ぎに終わるか

いい会社ですね　といわれるか　が　この　感性に　なります　

たとえば　一本の電話が　入ります

「いつもの材料がたりないので　中間倉庫には　何時頃　はいりますか？」

「通常は午前３時ころ入ります」

と　電話に出た方が　答えたとします

皆さんの工場では　このままで　終わらせますか？

１　電話に出た担当が　３時と伝えたので　そのままにしておく

２　電話に出た方が　お客様が原料不足しているみたいですから　営業から

　　確認した方が　いいと　思います　と　責任者に　伝える

３　電話に出た方が　営業にその旨を　連絡して　その後　その件は　どうなりました

　　と　営業に確認する　さらに　業務連絡帳で　責任者を含め　情報の共有化を

　　おこなう

みなさんの工場では　どのように　なっていますか

これで　トラブルが　発生したとします　みなさんは　キット次のように　話すはずです

「なんで　いわなかったんだ　報告してくれれば　別便でも　なんでも　対応したのに」

ちょっと　話を変えましょう

みなさんの　机はどこに　置いてありますか

受付の電話のある　大部屋ですか　それとも個室ですか

大部屋の場合は　受付の電話の内容　少し困った電話の内容は　解るはずです

そのときに　あなたは　電話を受けた方に　声をかけますか　

「今の電話は　どうしたの」

「なにか　あった」

この一言で　何かが　進むかも　知れません

会社　工場として　感性をもった仕事が　大切だと　思います

ドベネックの要素樽という　話があります

この中で　樽を　構成している　一枚一枚の板の高さも大切ですが　その板同士が

平面で重なり合っているときと　組み合わせて　重なり　合っているのは　樽の強固さが

かなり　異なってくると　思います

○○○○○●●●●●

○○○○○●●●●●　　　このように重なっているときと

○○○○○○○○●●

○○○●●●●●●●　　　互い違いになるように　重なっているとき

この二つの場合は　樽から漏れる水の量は　異なると　思います

いかに　部下と上司　部門間　工場間で　情報の共有化　水が漏れない

仕組みづくりが必要か　考えてみてください