==================================食品工場の工場長の仕事とは==

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■■　　　表面化しないクレームについて

■■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００９年３月１５日発行　

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おはようございます。河岸です。

　私が毎朝歩いているところでも、早咲きの桜を目にするようになってきました。

　今年も桜を見ることが出来て本当に幸せです。毎年、春になると桜を見るこ

とが出来る幸せを改めて感じているこの頃です。

　食品期限の設定に関して技術情報協会から通信講座を始めます。

　http://www.gijutu.co.jp/doc/t_90506.htm

　http://homepage3.nifty.com/ja8mrx/syokuhinn99.htm

　メルマガの読者の方は割引が有りますので、是非申し込んで見てください。

　食品期限が設定出来るまでフォローを確実に行いますので、是非ご検討を

お願いします。

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今週のお勧めの本です。

酒とつまみのウンチク (単行本（ソフトカバー）)　　　　　居酒屋友の会 (著)

値段にびっくりです

　本の値段って何か考えてしまう本です。２００２年に一度出した本を再構

成して出した本です。文庫本で５６０円の本を18.2 x 13 x 2.6 cm の大き

さで５００円は本当に手頃な本です。

　私は、文庫本が見づらくなってきました。電車の中で読むには字が小さ

いと本当に読みづらいのです。

　新書、単行本は高いのですが、５００円と文庫本の価格で、こういった本が

どんどん出てくればいいなと思ってしまいました。

　出版社の方、是非考えて見てください。

　いいですね、５００円は最高です。

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★五個です。値段が評価対象ですね。

中華美味紀行 (新潮新書) (新書) 　　　　　　　　　　　　　　　南條 竹則 (著)

点心のうんちく本です。

　中華料理大好きな著者が書いた本です。

　中国で食べる事の出来るちょっとした料理のうんちくを書いて有ります。

　自分で中国を旅行して、自分の舌で感じたことを書いているので、著者と

感性が合えば参考になると思います。

　著者も書いているように、おつまみ的に、どこからでも空いた時間に読むと

いい本です。

http://astore.amazon.co.jp/innsyokutenn-22/detail/410610301X

★４個です。

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　表面化しないクレームについて

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読者の方から質問を頂きました。みなさんからの質問、ご意見がメルマガ

継続の力になりますので、どんな質問でもお待ちしています。

外に出ないクレーム、取引先にばれないクレームについて悩んでいます。

品質管理の仕事はこういったクレームも見逃しにせず、ひとつひとつクレ

ームの芽をつんでいくことだと信じているのですが。

得意先などにばれなければ、製造担当者への注意で終わってしまいます。

ですから、時がたてばすぐに忘れてしまう。また同じようなクレームを重ねる。

役職が上の方々にどうすればわかっていただけるのでしょうか。

クレームを未然に防ぐためにマニュアルをつくりお願いしても、実際にはそ

のとおりの実行を日々望むことは理解してもらえないのが実情です。上の

方々の全てがその時を通り越せば問題なしとの一語にすぎるようです。ど

のようにしたら、上下を超えて、品質管理の重要性を、クレームを起こさな

いためにはどうすべきか、実行をしていただけるのでしょうか。

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ワイングラスにならないように

　ワイングラスを思い浮かべてください。ワイングラスの手で支える柄の部

分がストローのようになっていてグラスの下まで注いだワインが流れるとし

ます。すなわちワイングラスの底の部分にワインが届くような構造だとしま

す。

　ワイングラスに一気にワインを注ぐと、ストローの部分が詰まってしまって、

ワインがグラスの口の部分からあふれ出てしまいます。

　情報をワイングラスに注ぎ込むとします。今回の場合はクレーム情報に

なります。クレーム情報は自社のクレーム情報だけではなく、他山の石の

他社の情報、世間の情報を盛り込むことが必要です。

　ワイングラスの底は、経営幹部、パートさんを含む従業員と考えます。

　「社長にこんな細かいクレームを伝えてもしょうがない」、「社長にクレー

ム情報を伝えても返って怒られるだけだから」、「従業員にクレームを伝え

ると、外で言われてしまうと困るから」「クレーム情報を従業員に伝えても

しょうが無い」こんな会話が、皆さんの工場から聞こえてきそうです。

　鉄道会社の社長は、自社の運行情報をどんな小さなことまで携帯メール

で情報を流させているそうです。

　ワイングラスの柄の部分を限りなく太くする工夫が必要なのです。

　ワイングラスの先には、納品先の本部、監督官庁も含まれるのかもしれ

ません。

　クレームを隠したくても隠せないような仕組みが大切になります。

上司に隠せといわれたら

　三菱自動車は、まさしくワイングラスの柄が詰まっていた状態になりま

す。お客様から受け付けたクレームは、リスト化することも無く、ロッカー

の中に隠されていたのです。

　セクハラ法の中で、セクハラ被害者が届け出る窓口の設定が求められ

ています。セクハラ窓口と同じように、クレーム隠し、品質問題をルール

どおり報告しないような仕組みがあった場合は届け出るような仕組みが

必要です。

　私のHP経由の質問の中にも、「細菌検査結果を基準内に書き直せと

上司に言われた」、「アレルゲン表示が実は違う」などと言ったメールが

届いています。

　ミートホープ事件も北海道の役所に届け出た方が、役所に相手にされ

ず、最後に報道機関に届け出て公になることになりました。

　しかし、公にすることで、自ら働く職場を無くしてしまうことにもなりかね

ません。

　自社内でホットラインがあればホットラインを活用することをお勧めしま

す。ホットラインの無い場合は、第三者のコールセンターが設置されてい

る場合はコールセンターに連絡をすることが大切です。

　質問者の方は、「退社するしかない」と私には伝えてきていますが、地

域に必要な職場の場合もあります。

　できれば、経営者、上司の方の考え方を変えてもらうために、外部の

方に連絡をすることが大切なのかもしれません。

　私も、様々な工場の改善を行った経験があります。

　皆様の中で悩んでいる方がいれば連絡をいただければ、必ずお役に

立てると思います。

悩んでいる方は是非連絡を下さい。http://form.mag2.com/rouvoviami　

私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。