１２月８日木曜日　東京でサイエンスフォーラム主催の講演会で私、
河岸宏和が話します。テーマは「風評被害を抑える情報の伝え方」です。
毎日新聞社の方、そのた豪華な講師陣です。是非、手帳に印を。
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今週のお勧めの本です。

「ありあまるごちそう」 [DVD]　By ドキュメンタリー映画
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なぜ、120億人分の食料が生産されているのに、10億人が飢えに
苦しんでいるのか。ゆがんだ食の世界経済の仕組みが手に取る
ように理解できるドキュメント映画です。

・食品工場の参考になる本　　
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・中食・外食で参考になる本　
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　クレーム分析について
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読者の方に質問をいただきました。
質問のある方は次からお願いします。
http://form.mag2.com/rouvoviami

　４月に食品品質管理室に異動となり、初めて食品関連部門の担
当となりました。クレームを毎月とりまとめて報告しています。
クレームの分類して、前年同月との比較をしています。クレーム分
析の手法として、どのような分析方法があるのかを教えてください。
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クレーム品の分類

　食品工場は髪の毛が入っていたというクレームの他に、従業員の残業
がつかない、採用基準がおかしい、工場で使って居る原料のニワトリの
育て方が虐待だのような動物愛護に関するクレームもあります。また、
近隣の方から原料を運んで来ているトラックの運転が荒い等と言ったク
レームも入ります。

　食品工場のクレームは大きく分けると４種類になります。
　１．食品衛生に関するクレーム
　２．従業員の労働環境に関するクレーム
　３．動物福祉に関するクレーム
　４．環境問題に関するクレーム
　
　工場でクレームを受け付ける場合は、動物福祉に関するクレームは真
摯に受け止めない場合がありますが、工場で使用している原料がどのよ
うに飼育されてきたかは確認しておく必要があります。
　食品衛生に関するクレームは大きく６種類に分けることができます。
　物理的危害（physical　hazard）、化学的危害（chemical　hazard）、
生物的危害（biological　hazard）、虫、ネズミなどのペストに関する
危害、食品の表示ミス、特定の食品アレルギー物質が入って居るのに表
示が抜けている等と言ったアレルギーに関するクレームになります。

　１．物理的危害
　２．化学的危害
　３．生物的危害
　４．ペスト危害
　５．アレルギーに関する危害
　６．食品表示に関する事

　クレームの大部分を占める物理的危害に関するクレームすなわち、
異物混入クレームは、危害の大きさによって次のように分類します。

　１．ガラス類
　２，金属類
　３，石、砂類
　４，プラスティック類
　５，紙類
　６．毛髪類
　７．その他
　毛髪は、お客様に与える物理的危害が少ないため、下位にランクし
ていますが、お客様に与える精神的影響が大きいので、食品工場では
毛髪混入の対策を充分行う必要があります。

数値化が必要
　「クレームゼロを目指す」年度初めの方針を立てるときにクレーム
はゼロで無ければならないという方が必ず出てきます。しかし、私は
クレームは限りなくゼロにすべきですがゼロにはならないと思ってい
ます。クレームはお客様が不都合と思って連絡してきた事ですから、
工場の商品の不都合な点、不満に思っている点を教えてもらえる物で
す。お客さんの思った不都合な点、不満に思った点を改善することで、
商品は更に進化すると思います。
　クレームをいただけると言うことは、お客様から素敵なプレゼント
をもらった事になります。
　工場のクレームは限りなくゼロに近づけ、そしてクレームは贈り物
と思うことが大切だと思います。
　クレームは食品工場から出荷している出荷単位、もしくはお客様の
手に渡る単位に対しての発生率を計算します。
　私が講演でよく話すことで「クレームをゼロにする一番簡単な方法
は、工場の出荷を止めることです」と話します。工場からの出荷を無
くすればクレームは無くなります。
　方針を立てるときに、「クレームをゼロにする」と言う方針が良く
ないのは、工場から出荷が無くなればクレームはゼロになってしまう
からです。
　工場からの出荷単位100万パックに対してクレームが１件以下、すな
わち1ppm以下の発生率が初めのハードルになります。
　クレーム総件数で1ppm以下がきちんと管理されている工場の目安に
なると思っています。
　クレーム総件数の管理をまず数値化します。生産量が増えればクレ
ーム数は増えますから、クレームは総件数では無く、発生率でつかむ
事が大切です。
　1ppm以下で管理されている工場であれば、件数で分析しても大きな
問題は無いと思います。
　まず、工場全体の発生件数の推移をまとめます。
　月による変動、週による変動、日、直による変動、差が無いか確認
をします。
　要因別の発生率をまとめます。
　要因の発生原因を分析してみます。
　要因の分析は４Mに分類して考えます。
１，人(Man)
２，機械(Machine)
３，材料(Material)
４．方法(Method)
　
　更に要因を工程別に分類してみる事も出来ます。

１．原料
２．下処理
３．配合
４，加熱
５．包装
６．保管
７．配送

　クレームは、樽の胴板から水が漏れているから発生したと考えます。
　樽の胴板の一部分に穴が開いていると、他の部分がいくら頑丈に出
来ていても穴の部分から水は漏れ続けます。
　クレームは樽の穴の部分から水が漏れているので、漏れている工程
を探し出し、ふさぐ必要があるのです。
　穴が開いているのでは無く、箍（たが）が緩んでいるために、水が
漏れていたのかもしれません。箍が緩むと、他部門、他工程との連動が
悪くなり水が漏れてしまいます。
　他部門とは、ただ板同士がくっついているのでは無く、他部門に関し
て少し、のりしろを持っていることが必要だと思うのです。
　クレーム分析は、水を漏れている場所を特定できることが大切だと思
います。

私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。