１０月２８日金曜日　埼玉県さいたま市　ソニックシティーで無料講演が
あります。講師は私、河岸宏和です。
「安全でおいしい食品を選ぶために」もちろんセシウム牛肉、o-157カルビ
についても触れます。
埼玉で働いている方、住んでいる方が対象です。
申し込みは　↓↓↓↓↓↓
http://www.pref.saitama.lg.jp/site/eventkouza/eventkouza-111028.html

１２月８日木曜日　東京でサイエンスフォーラム主催の講演会で私、
河岸宏和が話します。テーマは「風評被害を抑える情報の伝え方」です。
毎日新聞社の方、そのた豪華な講師陣です。是非、手帳に印を。
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今週のお勧めの本です。

・食品工場の参考になる本　　
　　　http://astore.amazon.co.jp/koujyou-22/249-0151581-1769102

・中食・外食で参考になる本　
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　クレーム発生から受付まで
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クレームはお客様からの贈り物

　クレームはお客様からのプレゼントと考え誠意をもって対応す
る必要があります。
　お客様からのクレームの中には、商品クレームだけでなく、HP
からの問い合わせなども含まれます。せっかくお客様が問い合わ
せて来たのに、回答せずに放置してしまうとせっかくのお客様が
他の会社に逃げてしまうことになります。ネット上の情報、たと
えばTwitter上でも検索システムをつかって自社のつぶやきを検索
し対応することが大切だと思っています。
　クレーム、お客様の問い合わせについては、責任者自ら最優先
で取り組むことが必要になります。JR東日本の社長は、朝起きる
と携帯メールで必ず電車の運行状況を確認するそうです。
　クレーム発生時は必ず関係者での情報の共有化が必要です。
上司から「あのとき言ってくれれば解決出来たのに」とあとから
言われることの無い仕組みづくりが必要です。
　クレーム等のデーターベースを活用して「その後、私の異物混
入の原因はわかりましたか？」と尋ねてきたお客さまからの問い
合わせに直ぐに答えられるような体制を取る必要があります。お
客さまからの問い合わせに対応が悪いと二次クレームになってし
まいます。

１　クレームの受付

　クレーム受付簿に発生日、時間を記入します。クレームの受付
電話は出来れば専用の電話で転送を行わずに対応をします。記録
を残すために録音できるようにしておきます。
　クレーム専用電話での対応は、電話に出る方が対応する心の準
備が出来るのと、代表電話でクレームの受付を行い、電話を受け
付けてから関係者に転送する間にお客様が待たされいらいらする
ことも防ぐ事ができます。
　商品の問い合わせについても、クレームと同様に取り扱い、回
答までの期日を明確にします。

２　クレーム受付表記入

　クレームの受付表を記入します。クレームは受付と同時に、関
係者へ携帯電話メールで一報を連絡します。
　金属クレーム、食中毒クレームなどの重大クレームに関しては、
随時対応状況をメール配信し状況の共有化を行う必要があります。

３　原物の回収
　２４時間以内にお客様と直接会い、クレーム現品の回収を行い
ます。クレーム品の回収が遅れてしまうと、クレームが大きくな
る場合があります。毛髪などの小さなクレームの場合は、お客様
に郵送などの送付をお願いする場合がありますが、私は、クレー
ム品は直接回収に行くべきだと思っています。
　クレーム品を回収するときには受け取り表を作成して、「検査
の場合は破壊する場合があります」と言った注意点をあらかじめ
記入しておき、お客様にサインをもらって置く必要があります。
　自社の研究室で分析するか、第三者の分析機関で分析し報告す
るかを伝え、お客様に了承をとります。
　の手続きを怠ると、異物の現品をお客様に返却して欲しいと言
われたときに、トラブルの要因になってしまいます。
　金属が入っていたとクレームになり、現物を確認したところ、
歯の詰め物の場合があります。歯の詰め物の場合はお客様の歯の
場合がほとんどですので、破壊検査を行ってしまうと二次クレー
ムになる場合があります。

４　原因分析

　再発防止策を考えるための原因分析を行います。単独のクレー
ムかロット不良で他にも不良品が市場に出ているかを直ぐに判断
することが必要です。
　金属混入クレームで、ボルトなどの確実に単独クレームと判断
出来ない場合は対象ロットの市場回収を実施します。

５　再発防止策検討
　短期で出来ること、中期、長期と分類して考えます。
　短期は48時間以内に行うことが大切です。
　中期、長期についても計画はクレーム発生から４８時間以内に
行うことが大切です。
　　

６　お客様への報告
　現場で直ぐ出来ること、少し時間がかかる対策について十分な
対策を、練って、直ぐ出来ることを実施してからお客様に報告し
ます。近隣の住民の方からの騒音、異臭などのクレームは対策を
実施し、定期的に近隣のお客様のフォローを行います。
　クレーム以外の問い合わせに関しても受付からの回答期限を事
前に決めておくことが必要です。

７　クレーム受付表の記入終了
　クレーム情報は図書館の様に誰でもが活用できるようにします。
　クレーム、問い合わせなどはお客様からの贈り物です。お客様
からの意見の中には新商品開発のヒントが含まれています。クレ
ームは開発部門にとってもアイデアの山になるはずです。

８　毎週の報告
　毎週月曜日先週のクレーム実績、問題点を報告します。毎週の
報告が大切です。
　毎週クレーム、お客様からの問い合わせの進捗表を作成し、放
置されてしまっているクレームが無いか確認が必要になります。