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河岸宏和への質問
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「スーパーの裏側」
『“食の安全”はどこまで信用できるのか 現場から見た品質管理の真実』
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==================================食品工場の工場長の仕事とは==
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■■ お客様のクレームを贈り物と思う対応
■■■ ２０１０年５月１日発行
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おはようございます。河岸です。
今日から５月ですね。関東はやっと暖かくなってきました。春ですね。
５月２４日、２５日セミナーがあります。
「具体的事例から見る食品製造における各種異物混入の原因究明と防止手法」
http://www.gijutu.co.jp/doc/s_005131.htm
講師割引 もあります。
http://ja8mrx.la.coocan.jp/005131.pdf
ツイッターをしています。食について是非合智しませんか。
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「食品期限設定試験における科学的根拠構築/実証手法 」の通信講座を
開講します。
http://www.gijutu.co.jp/doc/t_00504.htm
著者割引もありますので、是非受けて見てください。
http://ja8mrx.la.coocan.jp/syouhi.pdf
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今週のお勧めの本です。
努力しない生き方 (集英社新書) (新書)
桜井 章一 (著)
無理しないことが
なんで自分で自分の人生に幕を下ろしてしまうのか。
努力して無理して行き詰まるから悩んでしまうような。
「自分が毎日生きているのは、自分なりに精一杯生きているのだから、
ふだんからやるべき事をしっかりやっていればおのずから形になるはず
です」という、著者の自然な考え方が伝わってきます。
いまの自分に悩んでいる方にお勧めです。
http://astore.amazon.co.jp/koujyou-22/detail/4087205347
★５個です。
・食品工場の参考になる本
http://astore.amazon.co.jp/koujyou-22/249-0151581-1769102
・中食・外食で参考になる本
http://astore.amazon.co.jp/innsyokutenn-22
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お客様のクレームを贈り物と思う対応
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声を上げてくれる方を大切に
「クレームは仕方ないんだよ。きちんと対応さえしておけばいいんだ」と
食品工場でのクレームは必要悪と考えている方も多いと思います。
クレーム専用の対応者を営業と称して雇用している工場もあると思いま
す。
しかし、私はクレームは最高のお客様からの贈り物と考えています。
あなたの誕生日に大好きな方から贈り物を贈られたとしたらあなたはな
んと言う言葉が口から出てきますか。
私は「ありがとう」この言葉しか思いつきません。
お客様からのクレームを頂いたときも、お客様からの最高の贈り物を頂い
たと思って「ありがとう」と心から思うべきだと思います。
クレーム対応を親身に行う事で「クレームをつけて良かった」とお客様に
思って頂きさらなる工場のファンになって頂くことも可能です。
お客様と話すことにより新商品のヒントになる場合もあります。
クレーム品に声を出さずに黙って去って行く方がほとんどであることを考え
れば、クレームを付けて頂いた方に対して心からお礼を言いたくなると思う
のです。
私が製造工場で経験したクレームでも必ずクレーム品と判る事例が何度
もありました。
一つ目は包装を開けた時点で異臭がする商品を出荷してしまったクレーム
です。
もう一つは色が通常の出荷している商品と全く異なる商品を出荷してしまっ
た事例です。
どちらの事例もお客様からクレームを頂き保管検体、原料などを調査すると、
出荷してしまったロットがすべてクレームになりうる商品でした。
しかし、３０００パック以上出荷していたにも関わらずクレームを頂いたお客
様はどちらの場合もたった一人の方でした。
私の経験からは、異常のある商品を購入し、食べられたお客様が電話を掛
けてこられたり、クレームを付けていただけるのは３０００人に一人の割合では
ないかと思っています。
３０００人にたった一人の方が会社の事、工場の事、商品の事を考えてわざ
わざクレームというプレゼントを贈ってくれるのです。
あなたは大切な方から贈られた贈り物をもらったら直ぐに捨ててしまう事は
無いと思います。
花を贈られたのなら大切に花瓶に生けて楽しみ、ドライフラワーにして大切
に保管するかもしれません。
写真に撮って毎年写真を見て楽しむのかもしれません。あなたの頭の中で
いつも思い出して大切な思い出にしているのかもしれません。
贈られたプレゼントはあなたの記憶に何時までも残る事になると思うのです。
食品工場に贈られたプレゼントも、何時までも何時までも従業員の心の中
に残すことが必要なことだと思います。
社員教育に盛り込むこと
2000年に食中毒事故を起こした雪印乳業は実は1955年にもエンテロトキ
シンによる食中毒事件を起こしていました。
当時の社長は全社員の前で「信用を獲得するには長い年月を要し、これを
失墜するのは一瞬である。そして信用は金銭では買うことは出来ない。」と
訓示しました。
訓辞の内容は毎年毎年新入社員にも配られたそうです。
しかし、昭和６１年以降の新入社員に訓辞の内容を配布することは無くな
ったそうです。
そして、2000年にまた同じ原因で食中毒事件を起こしてしまったのです。
食品期限の偽装報道は毎日の様に報道されています。期限を過ぎた食
品を使用してしまうなどと言った、食品事故の多くは過去に同じような事故
を必ず起こしている企業があるのです。
市場回収などを行った場合は必ず社員教育に盛り込み同じ過ちを繰り返
さないことが大切です。
雪印乳業も、教育を毎年毎年繰り返していれば、停電で温められた牛乳
が放置されたときに「エンテロトキシンが発生するかも」と思う従業員の方が
必ずいたと思うのです。
自分たちの起こした食品事故を忘れないようにすることも大切ですが、他
の企業が起こした食品事故を学ぶことで、私達は常に市場から追放されな
いように常に「他山の石」から学ぶ必要があるのです。
決して、他の企業が起こした事故を対岸の火事としてみていてはいけな
いのです。
社員教育にお客様からのクレームを生かすことが大切だと思います。
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。
