第１章　総　則
（目的）
第１条　この規則は、社会福祉法第８２条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者に
　　　よる福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について（平成１２年６月７日
　　　付障第４５２号、社援第１３５２号、老発第５１４号、児発第５７５号）」により、
　　　社会福祉法人更生慈仁会（以下「本法人」という）が経営する全ての施設の苦情解
　　　決事業について必要な事項を定め、もってサービス利用者の苦情への適切な対応、
　　　満足感を高めること等により、サービスを適切に利用することができるよう支援す
　　　るものである。
　　２　介護保険法による介護老人福祉施設における苦情解決事業は、法に基づく苦情処
　　　理の手続きを基本とするが、利用者が運営適正化委員会に苦情を申し出た場合には、
　　　それに関連する運営適正化委員会の調査にできる限り協力するものとする。

                          第２章　苦情解決体制

（苦情解決責任者及び苦情受付担当者）
第２条　　各施設長は、それぞれの施設における苦情解決責任者とする。
第３条　　施設長は職員の中から苦情受付担当者を任命し、次の職務を行わせる。
　　　　ア　利用者等からの苦情を受け付ける。
　　　　イ　苦情内容、利用者の意向等の確認を行い所定の用紙に記録する。
　　　　ウ　受け付けた苦情、およびその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員へ
　　　　　報告する。

（第三者委員）
第４条　本法人の第三者委員は各施設共通で２名とし、理事会が選考し、理事長が任命す
　　　る。選任の際は、評議員会に諮問するとともに、利用者代表からの意見聴取を行う。
　　２　第三者委員の職務は次のとおりとする。
　　　　ア　利用者からの苦情を直接受け付ける。
　　　　イ　苦情受付担当者から、受け付けた苦情内容の報告を聴取する。
　　　　ウ　苦情内容の報告を受けた後、その内容について苦情申し出人へ通知を行う。
　　　　エ　苦情申し出人への助言を行う。
　　　　オ　本法人への助言及び、施設への助言を行う。
　　　　カ　苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言を行う。
　　　　キ　苦情解決責任者から、苦情にかかる事案の改善状況等の報告を聴取する。
　　　　ク　日常的に各施設の状況について、把握するとともに意見傾聴を行う。
　　３　第三者委員に対する報酬は、法人との契約による。

                           第３章　苦情解決の手順

（利用者への周知）
第５条　各施設の苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者
　　　及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて、施設内への掲示、
　　　パンフレットの配布等により周知するものとする。

（苦情の受付）
第６条　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も
　　　直接苦情を受け付けることができる。
　　２　苦情受付担当者は苦情受付に際し、次の事項を所定の用紙に記録し、その内容に
　　　ついて苦情申し出人に確認する。
　　　　ア　苦情の内容について
　　　　イ　苦情申し出人の希望等について
　　　　ウ　第三者委員への報告の要否について
　　　　エ　苦情申し出人と、苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会い
　　　　　の要否について
　　３　第三者委員への報告、立会いが不要な場合は、苦情申し出人と苦情解決責任者の
　　　話し合いによる解決を図る。　

（苦情受付の報告・確認）
第７条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告
　　　する。ただし、苦情申し出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をし
　　　た場合を除く。
    ２　投書など、匿名の苦情については第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
    ３　第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認
　　　するとともに、苦情申し出人に対して報告を受けた旨を通知する。
 
（苦情解決に向けての話し合い）
第８条　苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦
　　　情申し出人及び苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることが
　　　できる。
　　２　第三者委員の立会いによる苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いは、次によ
　　　り行う。
　　　　ア　第三者委員による苦情内容の確認
　　　　イ　第三者委員による解決案の調整、助言
　　　　ウ　話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
　　３　苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。

（苦情解決の記録、報告）
第９条　苦情解決の記録及び報告を積み重ねることにより、サービスの質を高め、運営の
　　　適正化を確保するため、各施設において次の事項を行う。　
　　　　ア　苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面
　　　　　に記録する。
　　　　イ　苦情解決責任者は、一定期間後に苦情解決結果について第三者委員に報告し、
　　　　　必要な助言を受ける。
　　　　ウ　苦情解決責任者は、苦情申し出人に改善を約束した事項について、苦情申し
　　　　　出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。

（解決結果の公表）
第10条　苦情解決事業の報告は、個人情報に関するものを除き、事業報告書や広報誌等に
　　　実績を掲載し公表する。

                                    付　則
（施行）
第１条　この規則は、平成１３年４月１日より施行する。