水野俊哉の新刊インタビュー Vol .１１
「言いたいことが確実に伝わる メールの書き方」
日時 2011年1月12日（水）
◆「言いたいことが確実に伝わる メールの書き方」（明日香出版社）小田 順子さん
ＵＲＬ http://amzn.to/fDPby2
アマゾンキャンペーン 1/18（火）19（水） http://mail-3s.biz/
【プロフィール】
広報コンサルタント。ビジネスメール・インストラクター（アイ・コミュニケーション認定）。
1965年生まれ、法政大学文学部 日本文学科卒業。
大学受験予備校、国語単科の学習塾で国語科講師を7年経験。
1992年からは東京中野区役所に勤務。広聴広報在籍時は、住民からの相談・苦情メール受付とウェブマスターをこなす。
お客様からの問い合わせや苦情への対応のポイント、外部に発信するツールを利用した
コミュニケーションのマナーといった研修を企画・運営し、自らメイン講師を務めていた。
2007年4月に独立し、現在は広報コンサルタントとして、自治体、公益団体、ＮＰＯ法人や士業事務所など
公益性の高い組織・個人を支援。大学院で「わかりやすい文章」を研究する傍ら、子どもたちと一緒に日本語の大切さを学んでいる。
■小田順子さんのブログ 「CSMSライターが日本語について考える」
http://csms-seo.cocolog-nifty.com/blog/
■役所屋本舗公式サイト
http://www.yakushoya-honpo.com/
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
≪水野≫ 本日は「言いたいことが確実に伝わるメールの書き方」（明日香出版）を出版された
小田順子さんにインタビューさせていただきます。
１、メールで正確に用件を伝えて日々の仕事をサクサクこなす
２、クライアントや上司、同僚の信頼を得る
３、さらに好感をもたれてビジネスが加速する
本書は以上の３つを実現するためのノウハウが詰まった一冊です。
それでは、どうぞよろしくお願いします。
≪小田≫ こちらこそよろしくお願いします。
≪水野≫ 早速ですが、本書はどのようなきっかけで執筆されたのですか？
≪小田≫ 私は、平野友朗さんが主催する、アイ・コミュニケーション認定ビジネスメール・インストラクターです。
また、文学部日本文学科出身で文章を書くのが仕事ですので、ＨＰを見た明日香出版の編集者さんから、
「メールの“書き方”の本を書いていただけませんか？」というオファーをいただき、執筆することになりました。
≪水野≫ 小田さんは現在も大学院で日本語の研究をされていらっしゃるということですが、とても文章が読みやすく、
日本語に造詣の深いことが伝わってくる一冊でした。
≪小田≫ 有難うございます。
≪水野≫ 早速ですが、「言いたいことが確実に伝わるメールの書き方」の内容を伺いたいと思います。
第１章 マナー編
第２章 実践編
第３章 文章基礎編
第４章 コミュニケーション編
第５章 活用編
付録 すぐに使える便利なフレーズ集
本書の一番のテーマは何でしょうか。
≪小田≫ 本書はメールをＩＴツールとしてではなく、コミュニケーションツールとして使いこなすということに特化して書きました。
パソコンの使い方や、メールの送受信の方法などは分かっていることが前提で、
メールを通じてより良いコミュニケーションを構築したいという方を対象としています。
皆さんは普段、当たり前のようにメールを使っていらっしゃるので、
あえてメールのマナーについて振り返る機会は少ないのではないでしょうか。
悪気はなくても「自分ルール」でメールを送り、相手に不快感を与えてしまうこともあります。
「自分の常識が世間の非常識！」になっていないか、などを本書でチェックしていただき、
メールによるコミュニケーション力をアップすることに役立てていただけるとうれしいです。
≪水野≫ 本書をオススメしたい方は以下のような方だと書かれています。
・メールで「言いたいことが上手く伝わらないことがある」と感じている人
・メールで失敗したことがあるけれど、改善策がわからない人
・文章を書くことに苦手意識がある人
・メールの読み書きに時間がかかる人
・メールの基礎はわかるが、ワンランク上の活用法を知りたい人
・社員研修や、メール受付（問い合わせ、受注など）を担当している人
・営業職などメールでクライアントの好感度を上げたい人
≪小田≫ 今では、仕事でメールを利用されている方がほとんどだと思います。本書を読んでいただければ、
メールがもとでトラブルに発展することを防げますし、空気が読めない「残念な人」にならずにすみます。
≪水野≫ 私が感心したのは、「メールのルールは３種類ある」という部分です。
求められているのが「社会のルール」と言う部分になるほどと思いました。
まだ読んでない方のためにご説明いただけますか？
≪小田≫ はい。メールのルールには、次の3種類があります。
１、法律で定められている厳密なルール
「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」など、違反をすると罰せられる
２、社会のルール
マナー。ネチケット（インターネット利用上のエチケット）、テーブルマナーなどのように、
「こうすれば相手に不快感を与えないよね」というルール
３、ローカルルール
社内やグループ内での取り決めや慣習
ローカルルールを社会のルールだと思い込んでいるケースもあります。
ローカルルールと社会のルールの違いを知ると、今まで以上に良好なコミュニケーションを築くことができます。
例えば直接お会いした場合には、まず挨拶や天気の話などをして、場が和んでから本題に入るのが一般的です。
ところが、メールだといきなり本題に入ってしまうこともあるのではないでしょうか。
その場合、相手に「感じ悪い人！」という印象を持たれてしまう恐れもあります。
そのままメールのやりとりを続けると、結局、契約してもらえなかったり、
単なる問い合わせがクレームに発展したりという可能性もあります。
私自身、最近、クレームのメールを頂戴しました。
正直に言って、身勝手な内容のクレームでしたが、本書に書いた手法で対応したところ、
最後は私の出版を応援してくださるというお言葉までいただきました。
このように、メールでのコミュニケーションが円滑になることで、トラブルを早期に解決し、
ファンになっていただくことも可能だと実感しています。
≪水野≫ なるほど。小田さんは、以前区役所でウェブマスターをされていたということですが。
≪小田≫ はい。当時は１人で区役所のＨＰを管理していました。
ウェブマスター宛てに届いたメールを各部署に割り振ったり、様々なクレームや問い合わせに対応したりする中で、
たくさんのことを学ばせていただきました。
その時の経験が今、生きていると思います。
≪水野≫ それでは本書の順にお話しを伺っていきます。
第１章 マナー編
ＨＴＭＬ（リッチテキスト）のメールで送っても、テキスト形式で表示すると、
太字も下線も色つきの文字も、同じように見えてしまうのでＮＧである。
記号を使うと相手の機種によっては文字化けしてしまうのでＮＧである。
など、具体的なアドバイスが紹介されています。
興味深いのは、８割以上の人が「メールの返信は24時間以内を期待している」というアンケート結果です。
（ビジネスメール実態調査2010 有限会社 アイ・コミュニケーション実施）
そこですぐに返信できない場合の３つのワザが紹介されています。
１、答えられる部分だけ返事を書く
２、今すぐ回答できない部分は、追って返事をすることを伝える
３、今すぐ回答できない理由と、いつ、返事するのかも書く
このように対応すれば、先方も安心するでしょうし、トラブルも回避できるでしょう。
≪小田≫ すぐに回答出来ないからといって、開いたメールを閉じてしまうと、処理を忘れてしまう恐れがあります。
答えられる部分だけ返事をすませてしまうことがポイントです。
≪水野≫ ２章では実践編として、ＴＯ，ＣＣ，ＢＣＣの使い分けに注意する。転送メールは目的を書く。
返信メールでは引用を一部にするなど、具体的なアドバイスが載っています。
≪小田≫ 普段、あまり意識せずに、返信や転送をしている方が多いと思いますが、
この章では、言いたいことを確実に伝えるためのちょっとしたテクニックを書きました。
≪水野≫ ３章は文章基礎編です。
メールも見た目が大事ということで、見やすいメールの５つのポイントが紹介してあります。
１、１行は30文字以内にする
２、３〜５行書いたら空白行を入れる
３、箇条書きを活用する
４、記号や罫線を活用する
５、漢字は少なめに（漢字とひらがなの割合を3：7に近づける）
メールの例文を使って説明されているので、とても分かりやすいです。
「メールの「型」の7つ」も参考になります。
１、宛名 ２、あいさつ ３、名乗り ４、導入 ５、本文（用件）６、結び ７、署名。
この型に当てはめて書けば、誰でも迷わずにメールを書くことが出来ますね。
≪小田≫ はい。まず、型にはめた書き方を身につけていただければ、マナー不足の失礼なメールや、
必要な情報が不足して伝わらないメールを送ることはなくなるでしょう。慣れてきたら、ご自身でアレンジされるといいと思います。
≪水野≫ 個人的には、あいまいな表現がトラブルを招くという部分に、なるほどと思いました。
例えば、「今週中に送ってください」と言われた場合、今週中というのは、
１、金曜の朝一番 ２、金曜の17時まで ３、金曜の２４時まで のどれが正解かという質問があります。
小田さんの場合は 「３、金曜の24時まで」ですが、一般の会社では24時に対応は難しいでしょう、とのことでしたね。
そこでビジネスメールでははっきりと、「金曜の17時までに」「午前９時に」など、
具体的に書くことで誤解やすれ違いがなくなるという部分に納得しました。
≪小田≫ あいまいな表現は、解釈が人によって違うため、トラブルのもとです。
誰が読んでも同じ解釈になるような表現が必要です。
また、曖昧な表現をすると、「メールの行ったり来たり」が生じるため、仕事量も増えてしまいます。
≪水野≫ 他にも、敬語の使い方や、知らないと恥をかく表現なども読者の方の参考になると感じました。
そしていよいよ４章はコミュニケーション編です。
ビジネス・コミュニケーション術の核心に触れる内容です。
「初めましてメールの書き方」
「お詫びメールの書き方」
「お断りメールの書き方」
「催促メールの書き方」
「お礼メールの書き方」
「お願いメールの書き方」
以上について、基本フォーマット、使えるフレーズ、複数のメール例などが掲載されています。
≪小田≫ それぞれ、メールの構成、気をつけた方が良いポイント、キーワードなどを掲載しました。
例えば「初めましてメール」であれば、「見積もりを依頼する時」「提案・売り込みをする時」「感想や質問を送る時」など、
具体的な状況ごとに例文を掲載しながら解説しています。
≪水野≫ 沢山のパターンが掲載されているので、活用できると思います。
≪小田≫ はい。このフレーズ集は、メールを書く時の文章の構成を重視して作りました。
書籍やウェブサイトの文例集には、良いフレーズがたくさん掲載されていますが、フレーズの選択や、
使う順番、書く場所がおかしいと、相手に伝わらないからです。
≪水野≫ 本書の例文では、吹き出しを使って、どうしてこの場所にこの内容を書く必要があるのか、
ビジュアル的にひと目で分かるようになっています。読者の方も理解しやすいのではないでしょうか。
また、急なキャンセルや謝罪は、メールではなく電話の方がいいなどのアドバイスにも納得しました。
５章の活用編です。
沢山届くメールをフォルダー分けする時の分類方法や、振り分け設定、メールのバックアップ方法などが紹介されています。
最後に付録として、すぐに使える便利なフレーズ集があります。
付録（すぐに使える便利なフレーズ集）
１、問い合わせ・照会・打診・依頼
２、ご案内・お知らせ・勧誘
３、報告・連絡
４、お祝い
５、あいさつ（異動、転職、退職）
６、季節のあいさつ
≪小田≫ １章〜５章まで読んだ後、付録のフレーズ集を使うと、即、お仕事に役立てていただけると思います。
≪水野≫ 特にこういう方に読んでいただきたいなどありますか？
≪小田≫ 基本を押さえていれば、自己流にアレンジしていいと思うのですが、
メールについてきちんと学んだことがないという方には、是非お読みいただきたいです。
悪気はなくても、書き方次第で、悪く受け止められてしまう可能性があります。
逆に良い印象を与えることができれば、メールだけで商談が成立し、営業成績が伸びたり、
社内のコミュニケーションが良いものになったりなど、多くの効果も期待できます。
本書を活用して、ビジネスでの成果につなげていただけるとうれしいです。
≪水野≫ 執筆の際のエピソードなどはありますか？
≪小田≫ 当初はGmailの活用法なども書いていました。iPhoneユーザーにリサーチをするなど、
かなりの時間を使ったのですが、「一般の人には難しいのではないか」と、編集者さんにご指摘いただき、その部分はカットしました。
その後、最終章のフレーズ集を書き足したのです。
≪水野≫ 大変な労力だったでしょう。
≪小田≫ はい。結局、240ページを超えてしまいました。
特にフレーズは、たった一文字でも印象がずいぶん変わるので、選定にずいぶん気を遣いました。
≪水野≫ 私も拝読しましたが、日本語が綺麗でとても分かりやすかったです。
≪小田≫ 有難うございます。
≪水野≫ さて、1月18日、19日にアマゾンキャンペーンがあるそうですが、詳細を教えていただけますか。
≪小田≫ キャンペーンは1/18（火）19（水）の２日間です。
キャンペーンページ http://mail-3s.biz/
特典は、4点です。
１、Ｇメールを使い倒せ（ＰＤＦファイル約20ページ）
２、平野友朗×小川晶子×小田順子 対談（音声ファイル約30分）
３、「文章の達人」入門セミナー（音声ファイル110分、ＰＤＦファイル43ページ）
４、出版記念パーティご招待（1万円相当）抽選で３名様
キャンペーンとは別に、本書を購入された方にもれなくプレゼントもご用意しています。（本書にＤＬサイトのアドレス記載）
プレゼントは、
１、使えるフレーズ300
２、単語・フレーズの一括登録ファイル
です。
≪水野≫ 「Gmailを使い倒せ」というのは、先ほどの話題に出たカットした部分ですね。是非読んでみたいです。
他に対談や、抽選での記念パーティ参加など、特典が盛りだくさんです。
是非、購入してキャンペーンに応募していただければと思います。
キャンペーンページ http://mail-3s.biz/
≪水野≫ 話題は変わりますが、小田さんが所属されている「役所屋本舗」とは、どのような組織なのですか？
≪小田≫ 弁護士、司法書士、税理士、行政書士、社会保険労務士など、専門家集団が経営者をサポートするチームです。
会社設立前から、法人登記や法人税、社員の採用、助成金などのアドバイスをし、
法人設立後もトータルサポートをしています。社長の良き相談相手であり、用心棒でもあるといったところでしょうか。
私はチームの広報担当で、サイト制作や広報面のコンサルティングなどをしています。
役所でのキャリアと経験を生かして経営者のお役にたてるサービスを提供しています。
≪水野≫ 区役所で勤務されている間に培ったノウハウは貴重なので、ニーズは沢山あるでしょう。
≪小田≫ 役所という言葉は、役に立つ所と書きます。皆さんの役に立つ組織になることを目指して、
役所屋本舗という名前を付けました。その名前の通り、皆さんのお役に立てる組織でありたいと思っています。
≪水野≫ 本業のお仕事もご多忙だと思いますが、執筆の時間はどのように捻出されたのでしょうか。
≪小田≫ 隙間時間を活用し、ノマドワーカーのように、あちこちのカフェを利用して書きました。
締切間近には仕事をお休みして１日20時間程書いた日もあります。
≪水野≫ かなり忙しいと思いますが、気分転換はどうされているのですか？
≪小田≫ 私はＢ級グルメと焼酎が大好きなんです。オフィスの近辺には、お気に入りの店がたくさんあります。
仕事後の美味しい料理とお酒で、リフレッシュしています。
≪水野≫ とても楽しそうですね。
小田さんは、今後、どのようなジャンルの本を出版されたいなどの希望はありますか？
≪小田≫ 文庫本を出してみたいと思っています。
文庫本は値段的にも購入しやすいですし、小さくて持ち歩くにも便利なので、多くの人に読んでいただけるのが魅力です。
他には公務員の方を対象とした本３冊の出版が決まっています。
≪水野≫ 小田さんのこれからのご活躍がとても楽しみです。
最後になりますが、読者の方にメッセージをお願いします。
≪小田≫ 伝わるメールにはルールがあります。
文章がうまいことや、才能は必要ありません。
私が本書でお伝えしたいメールのルールは、誰にでも実践できるものです。
そのルールに沿って書けば、短時間で伝わるメールが書けるようになります。
メールのルールをマスターすれば、メールがもとでトラブルに発展することも、
空気が読めない「残念な人」になることも防げます。
さらに、メールで相手に好感を持ってもらうことができれば、クライアントや取引先との関係はもちろんのこと、
上司や先輩、部下や後輩に信頼され、円滑なコミュニケーションができます。
役所を辞めて独立した今も、人の役に立ちたい！という想いは変わりません。
頑張っている若手ビジネスパーソンや、部下や後輩思いのビジネスパーソンにも是非、本書を役立てていただきたいと思います。
本書の付録としてフレーズ集をつけましたが、使い方が分からない方は遠慮なく、メールをください。
感想などもいただければ嬉しいです。
■小田順子さんのブログ 「CSMSライターが日本語について考える」
http://csms-seo.cocolog-nifty.com/blog/
■役所屋本舗公式サイト
http://www.yakushoya-honpo.com/
≪水野≫ 今日は良いお話を聞かせていただいて、どうも有難うございました。
≪小田≫ こちらこそ有難うございました。
（構成 金子美子）
◆インタビュアー 水野俊哉
【プロフィール】1973年生まれ。ビジネス書著者。
著書一覧 「成功本５０冊勝ち抜け案内」（光文社）「成功本５１冊もっと勝ち抜け案内」（光文社）
「お金持ちになるマネー本厳選５０冊」（講談社）「知っているようで知らない 法則のトリセツ」（徳間書店）
「「ビジネス書」のトリセツ」（徳間書店）「モテ本案内５１」（ディスカヴァートゥエンティワン）
「誰もが無理なく夢を引き寄せる３６５日の法則」（きこ書房）「ビジネス本作家の値打ち」（扶桑社）
「マトリックス図解思考」（徳間書店）「徹底網羅お金儲けのトリセツ」（ＰＨＰ研究所）
「ビジネス用語の常識・非常識」（双葉社）
取材／日経新聞、日経ビジネスアソシエ、日経キャリアマガジン、プレジデント、ゆかしメディア他
水野俊哉公式ＨＰ http://mizunotoshiya.com
メールアドレス happynews@live.jp
メールマガジン登録 https://www.mshonin.com/form/?id=218513278