最初のページに戻る
| management without whip ムチを捨てた飴の管理 |
 はじめに某生命保険会社のリサーチによると、会社を中途退職する人たちの表向きの理由は、給料や労働時間、仕事が合わないなど様々ですが、本当に理由は、社内での人間関係がうまく行かないことが半数以上を占めているそうです。 ほとんどすべての上司は、部下に好かれその力量とやる気を引き出そうとするのに、そして部下は能力を発揮し会社に貢献し上司に認められたいと思っています。 ここでは、まず第一章でその根本的な原因を探り、マイナスな状況を霧散させてプラスマイナスゼロまで引き上げる事をねらいとしています。 第二章ではその上に、ポジティブで相互利益的な関係を築ける考え方を提案したいと思います。 そして第三章では、使えばその日から状況が好転して行くような具体的かつ現実的なアクションを提案しています。 |
| 第一章 みなさんは、かわいい犬がいるのでかわいがろうと思って、近づいていったら、突然すごい勢いで吠えられた経験はありませんか？ このように、上から行くと、犬は私を警戒し、下からアプローチすると寄ってきます。これが条件反射なのか、本能なのかはわかりませんが、ただ一つ言えることは、私たち人間も動物なので似たような条件反射あるいは本能を持っているはずです。 そこで、この章では私たちの中にある、ネガティブな６つの側面を考えてみたいと思います。 ① 攻撃的コミュニケーション そこで次章ではwin-winすなわちお互いを協力する舞台ととらえられる考え方を探って行きたいと思います。 |
| 第二章 ポジティブで相互利益的な関係を築ける６つの考え方
|
| 第三章 使えばその日から状況が好転して行くような具体的かつ現実的な５つのアクションの提案 ① ポジティブな表現を使う だめだめ、遅い、間に合わないよ。遅いからダメなんだよ。 ↓ なかなか丁寧だね、あとはスピードアップすれば言うことないね。スピードにもう少し力の配分を傾けてみよう。 声が小さいから全然聞こえないし、こっちは注文が聞こえないから全然動けないよ。 ↓ もっと大きな声で言ってごらん。そうすれば私たちも、お客様の注文が良く聞き取れるようになり、もっとあなたをﾊﾞｯｸｱｯﾌﾟすることができるようになる。 表情が硬すぎるんだよ、あれではお客様に良い印象を与えることなんてできないよ。もっと笑顔でやってもらわなくては困るよ。 ↓ 君の真剣さは一級品だね。熱意が伝わってくるよね、あとは笑顔でやれたら鬼に金棒だね。笑顔を絶やさない努力をしてみよう。 ② 笑顔、怒気を含まずに話す 仕事をうまくやれずに、罪悪感を感じている相手に上司が笑顔を向けると、相手は安心して救われた様な気持ちになります。 自分が部下に対して、何か注意しておかなければならないとき、笑顔でおだやかな雰囲気で話しましょう。 そうすれば相手は心を開いてきてくれます。 上司は相手の心に刻みつけようと思って、力説するあまり、大きな声で、力を込めて、否定的な感情を込めて話すと、相手は話の内容に集中できません。 上司の顔色を見たり、上司の感情に気を取られたりして、とても話を聞くところではなくなります。 相手は萎縮してしまい、防衛的になったり、正当化しようとしたり、いいわけ逃れをしようとしてしまいます。 ③ 忍耐・自制心・理解 リスは何か食べ物のようなものがあったら、とりあえず飛びつくそうです。そしてそれが食べ物でなかったら、あとは去って行きます このように何か刺激があったらすぐに反応する機能は、自然界において生き抜くために必要な能力となります。 ちょっとでも躊躇していたり、判断していたのでは他の動物に食べ物を奪われてしまうからです。 じつは人間も元々自然界の生き物なのでこの機能を持っています。 道を歩いていて、危ないと思ったらとりあえず体が勝手に反応して危険を避けようとします。相手の正体を正しく判断する前にです。 しかし、現代社会においても、人間関係の中で、この原始的な機能が働いてしまうことがあります。 相手の行動や態度に反応して、思わず怒鳴ってしまったり罵ってしまったり、ひどいときは殴ってしまったりけ飛ばしてしまったり。こうなってしまうと後で謝っても、しこりが残り後でフォローが大変です。 人間関係においては、このすぐ反応してしまう機能は、忍耐力で押さえ込んでしまわなくてはなりません。 それでもそのあと、血が沸き立ち、アドレナリンが体中を駆けめぐり、攻撃的な言葉遣い、声の調子、視線、態度がしばらくの間、残ります。 しかし、この感情を自制心で押さえ込んで、すっかり平静な状態に戻し、それから、相手の話を良く聞き注意なり指導なりに移ります。 私たちは誰でも、客観的にかつ正しく物事を見ているつもりになっていますので、間違ったことをした相手には相手の何らかの考えがあるはずです。 そこで相手に話をさせることが大切です。 間違ったことをした相手の話を、理解しようとする気持ちで聞けば、たいていは「なるほどそう言うわけであなたはそれをやったんだと、納得できます。 そして相手を受け入れれば、相手もまた初めてあなたの考えを受け入れてくれるでしょう。 ④ インナビュー質問をかかさない 部下とのコミュニケーションとは、単なるおしゃべりではありません。真のコミュニケーションとは質問がとても大事になります。 その質問とは、日によって、時によって答えの変わってくる心の動きに対する質問です。 たとえば、「今日はどういうところが大変だった」かとか、「いまは仕事のうちで、何が一番おもしろい」とか、「今苦手に感じている仕事は何」とか、時の経過によって変わってくる、相手の価値観に基づく答えの返ってくるようなタイプの質問です。 このようなインナビューの質問は、どんなに忙しくても、一日に１回は行う必要があります。 ⑤ 参加させる、思いつかせる 週間清掃計画や、勤務シフト作成、今月の店の目標、スローガン、物の配置場所、などはできるだけ、アルバイトを巻き込んで作りましょう。 週間清掃計画も、アルバイトたちが自分たちで計画し、決定したとなれば、自分たちでこの計画を養護しよう、実行しようと言う気になります。 無責任なものが作られてしまう、とおそれる人がいるかもしれませんが大丈夫です。 まず店側の事情や都合を話し、このようにするにはどうしたらよいだろうか、何か方法がないだろうかと相談してみてください。そうすればきっとみんな知恵を絞って解決策を出してくれます。 ですから、マニュアルや企業目的に抵触するものでｂなければ、積極的に任せてみてください。 人は誰でも重要人物と思われたい、評価されたい、活躍したいと願っているのです。 ⑥ 初めが肝心です 初めには意味が二つあります。 ひとつは採用面接です。 面接の時、この人なら、技術を身につけ経験を積み信頼関係を築けば、この人なら自分と同等、あるいは自分以上に良い仕事ができ、良い接客ができると思われるタイプの人を採用することが肝心です。 そしてもう一つは、入社して最初の数日間です。このときにしっかりと企業目的を伝えておくことです。 そうすれば後は本人の才覚で、自由なアプローチの仕方で企業目的の実現のために力を尽くしてくれ、貢献してくれます。 最初に技術だけを教えて、促成栽培を急くと、後でつけが回ってきます。 できるだけタンデムシステムを使ってきちんと教えましょう。 |
| おわりに 発明王エジソンが白熱電球の開発のために２０００回の実験をおこないそのうち１９９９回が失敗に終わったとき（最後に成功）エジソンは悩んでいたと言うでしょうか？不安に駆られていたと言うでしょうか？ このように悩みや不安は、すべて人間関係から発生します。 |