政策課題研修ー「行政評価を考える」(８月２５日）ー文献紹介
ＣＳ「顧客満足」の実際―日経文庫(佐野良夫著)について紹介したが，職員の意識改革が必要で，権限委譲を進めること，フラットな組織の必要性，住民の見方など行政評価に通ずるものがあり，また，日本人の中庸志向に配慮して，満足度調査には，中間の答えは用意せず，「良い，やや良い，やや悪い，悪い」などの選択肢を容易すべきなど指摘がなされていた。
今後，行政の分野でどのように活用できるのか，例えば施策の柱になるような評価には，顧客満足度調査の視点を必ず取り込むなどの市民参加の評価を考えてはなどとの意見があった。
主なポイントは以下のとおり。
１ 顧客満足度（ＣＳ）
(customer satisfaction)とは？顧客第一主義の立場に立って顧客の業界あるいは企業に対する満足度を調査数値化し、客観的に評価、分析、それによってサービスの質の向上を目指す考え方。手法そのものはアメリカで開発されたが、トヨタ、日産などの自動車メーカー、その後ホテル、百貨店、航空会社、広告代理店、銀行、保険に普及し、郵政省も力を入れている。
（初期）クレームなどマイナス評価の防止
↓
（現在）顧客の満足度を具体的にいかにつくり出すか
↓
(今後)ＣＳによる企業・組織の変革
２ 顧客満足の概念
- 事前の期待に対する充足―満足を左右
- 選択の自由度が満足に影響
- 経営の先行指標
- 顧客の認識が事実―測定された事実とギャップ
３ 顧客満足向上の条件
- トップのリーダシップ
- 全従業員の意識改革
- 権限委譲
- 顧客のものさし
- 組織のフラット化
- 調査―相対調査
- 自分たちでできる範囲で，問題発見を分析，改善の立案，実行
- チェックの仕組みは数値目標と達成度が有効
４ ＣＳ調査
- 問題を発見するための調査
- 評価スケールは４段階（日本人の中庸志向に配慮）
- 何が大切か，時系列分析，シュミレーション
- 調査のステップ
- 項目の抽出
- ファクターの抽出(因子分析やグルーピング)
５ アクションプラン
ＣＳ調査をもとに改善を考える。
達成度指標―数値目標をたてる。