レポート：視線を市場に向ける

＜ＥＲＰパッケージの研究（２）＞

視線を市場に向ける

1999年4月10日

マーケットを見るべき人たち

　ここでは製造業を仮定します。社内組織として、営業部、製造部、物流部、研究所、本社部門（経理、人事など）があるとします。
　これらの組織体系の中で、マーケットを見る役目を担うのは営業部門です。営業部門は、マーケットを見て、需要を予測し、販売計画を作成します。その販売計画をベースに製造部門では生産計画を作成します。そして、販売計画に基づく販売活動、生産計画に基づく生産活動が実行され、市場に商品が供給されていきます。
　本社部門は、営業部、製造部、その他各部門の経理業務や人事業務を支援します。

　さて、これは本当でしょうか。実際にはこんなことが起こっていませんか？

なぜ視線は市場に向かないのか

　営業部門の一営業マンになってみてください。日常の仕事で気になることは何でしょうか。いくつか挙げてみましょう。
　営業部門にとって、市場や顧客はあまり重要ではないのです。その結果、販売計画は自分のノルマが達成可能と思われ、かつ、製造部門の納得してくれる結果になってしまう。そして、それを説明できるような需要予測を行う。もちろんそんな予測が当たるわけはない。

視線を市場に向けるために

　しかし、企業にとって顧客は重要です。顧客に接する営業部門にも、顧客を重視してもらわなければなりません。そうさせるためには、どのような手を打つべきでしょうか。いくつかあげてみましょう。

（１）社内の販売・製造・物流の計画段階での連携

　社内で、販売計画に基づく物流計画や生産計画、生産計画に基づく購買計画など、実行段階で全体が同期できるように計画の連動が必要です。これにより、お客様のわがまま（小ロット化、短納期化、変更の頻発）に上手に対応できるようにします。
　営業部門にとっては、どこまで顧客に約束していいのか、その境界線が分かるようになります。

（２）クレーム対応の迅速化

　お客様からのクレームに対して、迅速に対応できるような仕事の仕組みを導入します。迅速に対応することにより、顧客満足度を高めることが可能です。また、営業部門、品質管理部門の負担も軽くなります。

（３）全社の意識を顧客・市場へ

　その上で、全社の意識を顧客・市場に向けます。
　営業部門は、生産・物流・購買部門がどこまで対応してくれるのか分かっていますから、顧客の要望を素直に聞くことができます。物流部門も、顧客のニーズへの対応が的を得るようになります。
　製造部門は、営業部門からの情報に基づいて生産活動を計画・遂行します。営業部門が受け取ってくる顧客のわがままにも、これまでより短期間・低コストで対応できるようになっています。
　研究部門も、お客に頻繁に会います。顧客ニーズを知った上で、新製品開発のアイデアを育てていきます。
　間接部門は、どれだけ上手に顧客・市場に対応できているのかを計測し、支援します。「上手」は、いかに市場に適合してるか、いかに生産性を上げているかという観点です。

　短期的な計画の連動（受注から日々の生産計画、生産計画から日々の購買計画など）は、規模の大きな企業にとっては容易ではありません。一方で、それはＥＲＰパッケージの得意分野で、ＥＲＰパッケージは非常に強力な武器になります。

再び、マーケットを見るべき人たち

　冒頭で、「マーケットを見るのは営業部門の仕事」と書きましたが、ここで訂正します。顧客を見ることは営業部門だけの仕事ではありません。会社全体の仕事で、間接部門や経営者も同じようにマーケットを見ることが求められます。マーケットを見ているから、目標やビジョンを共有できるのです。
　また、経理部門の業績管理（管理会計など）や人事部門の人事管理（人材配置など）も、顧客を強く意識して行う必要があります。

　全社がマーケットを意識して行動するためには、前述のような部門間の連携が必須です。連携が不十分なままマーケット志向を強いても、「やったふり」と「責任回避」が横行するだけになるでしょう。

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魚谷幸一　http://homepage3.nifty.com/uotani/
Last update 1999-4-11